Retourenwahnsinn in Deutschland

Retourenwahnsinn in Deutschland

Die Deutschen sind Europameister im Zurücksenden von Online-Bestellungen, jedes sechste Paket geht retour. Während Online-Shoppen für Kunden Sorglosigkeit bedeutet, sind Unternehmen vor Herausforderungen gestellt. Ein Blick auf das Kaufverhalten der Deutschen, auf ernüchternde Zahlen und Lösungsstrategien durch Politik und Händler.

Türklingeln. Der Paketbote überreicht ein Päckchen vollgepackt mit Kleidung. Man könnte auch sagen: Voller Überraschungen. Denn erst beim Öffnen entscheidet sich, ob die Stücke richtig passen und gefallen. Erst jetzt kann überhaupt geprüft werden, wie sich die Stoffe anfühlen, wie sie fallen. Das Wohnzimmer als Umkleidekabine, komfortabler geht es kaum. Was zurückgehen soll, wird schnell auf dem Retoureschein vermerkt, ins Paket gepackt und losgeschickt. In der Regel ist das Päckchen nun halb so voll, jedes zweite Kleidungsstück läuft in Deutschland retoure.

Gäbe es in Europa eine Medaille für das Zurückschicken von Online-Bestellungen, würde Deutschland ganz eindeutig mit Gold auf dem Siegertreppchen stehen. Das sagen Daten der skandinavischen PostNord aus 2017. Doch warum ist das Kaufverhalten wie es ist? Was bedeutet das für Unternehmen, was machen sie mir der Retoure? Und gibt es Lösungen für diesen Wahnsinn?


487 Millionen Produkte wurden in 2018 an Onlinehändler zurückgeschickt

Ein Blick in den offenen DHL-Transporter spricht Bände. Pakete mit der Aufschrift Zalando, Otto oder Amazon stapeln sich bis unter die Decke. Rund 4 Milliarden Sendungen gingen in 2018 durch Onlinehandel auf Reise. Dabei fahren allein 30 Retouresendungen bei einer Tour im Lieferwagen mit. Insgesamt lag die Zahl der Rücksendungen in 2018 bei 280 Millionen Paketen beziehungsweise 487 Millionen Produkten. Das ist jedes sechste Paket und jeder achte Artikel.

Dabei unterscheiden sich die Retourequoten je nach Warengruppe. Bei »Fashion und Accessoires« gehen laut dem EHI, einem Forschungsinstitut der Handelsbranche, mehr als 40 Prozent der Bestellungen zurück, bei Möbeln wird jedes zehnte Produkt retour geschickt. Lebensmittel werden meist behalten, IT-Ware oder Sportartikel gefallen dagegen oft nicht. Insgesamt liegt die Retourenquote bei durchschnittlich fünf Prozent, das entspricht Rücksendungen im Wert von über 2,5 Milliarden im Jahr zu Endkundenpreisen.


Das Fernabsatzgesetz ermöglicht Online-Shoppern Sorglosigkeit

Rund 50 Millionen Onlineshopper gibt es laut dem Statistischen Bundesamt in Deutschland. Sie shoppen sorglos, bestellen vom Sofa aus, oft auch von unterwegs mit dem Smartphone. Es wird bestellt. Zurückgesendet. Bestellt. Zurückgesendet. Kostet ja nichts. Wie das möglich ist? Durch das Fernabsatzgesetz. Mit seiner Verabschiedung in 2000 wollte die Politik Online-Käufern möglich machen, Ware zu Hause unverbindlich auszuprobieren, so wie es auch im Geschäft üblich ist. Nur beruht die Rückerstattung hier auf Kulanz. Kunden, die online bestellen, dürfen Waren hingegen innerhalb von 14 Tagen an die Händler zurücksenden und sich die Kosten erstatten lassen.

Zalando wirbt auf seiner Webseite mit kostenlosem Versand und Rückversand und sogar 100 Tagen Rückgaberecht, andere Onlinehändler bieten ab einem bestimmten Bestellwert kostenfreien Versand. Genauso wünscht es der Kunde, immerhin gaben 77 Prozent in einer Umfrage an, die Möglichkeit einer unkomplizierten Rücksendung sei "ziemlich wichtig für meine Entscheidung". Obendrein soll das Ankommen der Pakete Glückgefühle auslösen, insbesondere dann, wenn die Bestellung längst vergessen war.

Die Gründe der Rücksendungen sind unterschiedlich. 86 Prozent der Textilwaren passt nicht richtig, 62 Prozent bestellen von Vornherein gleich mehrere Größen. Bei anderen Warengruppen sind Beschädigungen, Falschbestellung und Nichtgefallen die häufigsten Gründe für Retouren, so das Statistische Bundesamt.


Zehn Euro kostet Unternehmen ein zurückgesendeter Artikel

Für Unternehmen bedeutet jeder zurückgesendete Artikel Kosten, durchschnittlich zehn Euro. Das hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg berechnet. Insgesamt entstehen Händler durch Rücksendungen in Deutschland Kosten von 5,5 Milliarden Euro.

Dem Onlinehändler gehen durch Rücksendungen Umsätze verloren. Sie bringen obendrein enormem Aufwand mit sich. Die Ware muss ausgepackt, begutachtet, neu verpackt werden. Es wird geschnüffelt, gesprüht, repariert, ausrangiert. Die größten Kostentreiber sind laut EHI Prüfung, Sicherung und Qualitätskontrolle, gefolgt von der Retourenannahme.


4 Prozent der Retouren landen im Müll

Was mit den Retouren geschieht, dazu reagieren Onlinehändler gerne mit Zurückhaltung. Ein Sprecher der Otto Group berichtet der WELT, dass ihr Anteil an Rücksendungen in der Regel bei unter einem Prozent liegt, „fast alle Retouren können nach einer Prüfung sofort wieder in den Verkauf gehen.“ 70 Prozent der Retouren sollen als A-Ware, 13 Prozent als B-Ware wiederverkauft werden, so das Retourentacho 2018/2019 der Universität Bamberg. Der Rest sei industriell verwertet oder gespendet worden. Manche Waren landen zuweilen im Müll, das geschieht immerhin mit 3,9 Prozent der Retouren. 

Im letzten Jahr haben Händler wie Hennes und Mauritz für Schlagzeilen gesorgt, weil die Wirtschaftswoche und das ZDF-Magazin Frontal 21 über verbrannte Ware berichtete, außerdem über geschredderte Haushaltsgeräte, Smartphones, Matratzen. Amazon etwa, bietet Dritthändlern unter dem Namen Destroy, zu deutsch Vernichtung, ein Komplett-Paket zur Entsorgung oder Aufbereitung an. Vieles landet im Schredder. Der STERN berichtet im Juni über ein Werk in Rheinberg. Vier bis fünf Container würden sie hier am Tag vernichten, in jedem einzelnen landeten Waren für rund 5000 Euro. Einige Artikel, wie Hygieneartikel oder Kopfhörer, dürften per se nicht mehr in den Umlauf gebracht werden, weil sie Kundenkontakt gehabt haben können.


Retouren belasten die Umwelt – die Politik schaltet sich ein

Die Zerstörung der Waren nannte Umweltstaatssekretär Jochen Flasbarth 2018 einen "riesengroßen Skandal". Die Regierung in Berlin möchte entscheiden, ob der Staat per Gesetz gegen den Retourewahnsinn vorgeht, ein Verbot gegen das Wegwerfen schlägt die Grünen-Fraktionschefin Katrin Göring-Eckard vor. Auch Greenpeace fordert ein gesetzliches Verschwendungsverbot. „Unfug,“ sagt der Präsident des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH) dazu. Dem ARD berichtet er: "Kein Unternehmen meiner Branche hat ein Interesse, wirtschaftlich sinnvoll verwertbare Ware wegzuwerfen oder zu vernichten".


Onlinehändler suchen nach Rezepten gegen Rücksendungen

Zalando lässt inzwischen Fitting Models Kleidung anprobieren, um herauszufinden, wie Größen ausfallen. Amazon belohnt Autoren von Kundenrezensionen, auch wenn diese negativ ausfällt. Die Otto Group wählt einen pädagogischen Ansatz und ermahnt Kunden, die gleich mehrere Größen auf einmal in den Warenkorb legen.

Freilich stellt sich auf die Frage, warum Unverkäufliches nicht einfach gespendet wird. Die Antwort: Spenden kann unwirtschaftlich sein, denn darauf müssen Unternehmer 19 Prozent Umsatzsteuer entrichten. Dennoch wird gespendet, zum Beispiel an Innatura, eine Art Tafel für Konsumprodukte. Innatura sammelt fabrikneue Sachspenden, vor allem von Amazon, und verteilt sie gegen einen kleinen Beitrag an gemeinnützige Organisationen. Das können Kosmetika, Sonnenbrillen oder Spielzeug sein.

Wer die Verantwortung für den Retoure-Wahnsinn in Zukunft wirklich übernehmen wird? Unklar. Sicher ist, dass am Ende nicht nur der Paketbote sein Päckchen zu tragen hat, sondern auch der Kunde, der Händler und die Politik. Wie schwer es in Zukunft sein wird – das ist die wohl entscheidendere Frage.

Foto: maarten van den Heuvel/unsplash.com

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